《衢州日報》2018年7月19日報道 記者 吳昊斐 通訊員 歐陽洪萍
7月15日，阿里巴巴衢州客戶體驗中心組織新零售服務企業(yè)及相關(guān)人員，搬遷進入衢時代創(chuàng)新大廈，阿里正式入駐衢州。這一消息引來市民關(guān)注，也讓一群大學生十分激動，他們就是阿里巴巴·衢州職業(yè)技術(shù)學院客戶體驗實訓基地的“淘小二”們。
去年12月7日，阿里巴巴·衢州職業(yè)技術(shù)學院客戶體驗實訓基地首批“小二”開始試崗，近70名衢職院學生戴上耳機，化身淘寶、天貓、閑魚等阿里巴巴集團旗下門戶網(wǎng)站的客服，為客戶服務，這也正式開啟了阿里巴巴集團與衢州職業(yè)技術(shù)學院校企合作的序幕。
如今，半年過去了，衢職院里的“淘小二”已有140余人，他們以優(yōu)異的業(yè)務量躍居阿里消費者熱線部門的全國前列。不僅如此，衢職院還打開了和阿里巴巴集團校企合作的新模式，開設(shè)“阿里”訂單班，為更好地培養(yǎng)電商人才實現(xiàn)無縫對接。
從一線客服 到二線指導管理人員
7月16日，暑假的大學校園有些靜謐，但位于衢職院圖書館三樓的阿里巴巴·衢州職業(yè)技術(shù)學院客戶體驗實訓基地（以下稱“基地”），依舊一片繁忙景象，60多名學生頭戴耳機，對著電腦，一邊輕聲解答客戶問題，一邊迅速在線查詢、與后臺溝通售后維權(quán)事項，井然有序。
這個暑假，他們選擇留在學校，化身“淘小二”，為客戶服務。
圖為曹蕾（右）在實訓基地指導學弟服務客戶。
曹蕾是基地新入職的員工，也是衢職院15級應用電子技術(shù)專業(yè)剛畢業(yè)的學生。去年12月起，她加入基地成為校園“淘小二”的一員，半年下來，憑借在阿里巴巴校企項目中出色的表現(xiàn)，她拿到了畢業(yè)后留在基地工作的機會。
“這半年來，在基地收獲了太多，最明顯的就是溝通能力的提升，另外還有邏輯思維能力。因為要幫客戶處理問題，處理事件的條理都慢慢清晰了起來，每次為客戶服務解決完問題，我都很有成就感?！辈芾俑嬖V記者，作為一名一線客服，她經(jīng)歷了許多心路歷程，如今已經(jīng)完全適應了這個角色，更享受其中。這份來自為客戶解決問題的成就感和滿足感，讓她選擇留在基地成為一名二線指導人員，為學弟學妹們服務，讓更多學弟學妹收獲自己的成長。
選擇留下來的，不止曹蕾，衢職院2015級畢業(yè)生陳敏楓和黃浩翔，都以基地的優(yōu)秀客服入職阿里巴巴衢州客戶體驗中心，成為校企基地的正式員工。
“阿里訂單班”上線
暑假開始后，16應用電子技術(shù)專業(yè)的張俊豪留在了學校，幾乎每天都到基地報到。在他看來，每天跟客戶打交道的過程十分有意思。
“我原本是個內(nèi)向的人，現(xiàn)在敢跟陌生人聊很久，也能接受各種各樣的情緒和表達，我十分喜歡和期待為客戶服務的過程?！睆埧『佬χf。
這個夏天，讓他更加期待的還有另一件事。上個學期結(jié)束時，衢職院成立企業(yè)嵌入式（2+1）“阿里創(chuàng)新班”（以下簡稱“阿里訂單班” ），從全校大二學生中發(fā)起自愿報名和選拔，在150多名報名的同學中有61名入圍。暑假期間，這批新鮮“上線”的“阿里訂單班”同學就將進入基地工作。
不僅如此，他們中還將選拔有意愿且符合相關(guān)條件的20名同學，在8月份起進入阿里巴巴衢州客戶體驗中心，作為一線客服的管理崗位來培養(yǎng)，每個人將帶15至20人的團隊。這對他們來說是一次挑戰(zhàn)，也是一次特別的成長機會。
“這在全國高校和阿里巴巴的校企合作中都算是一次全新的嘗試?！贬槁氃汉献靼l(fā)展處處長鄭立平介紹，這批“阿里班”的大二學生，在接下來的大三一年中，阿里巴巴將采取工學結(jié)合、理實一體的教學模式對他們進行培養(yǎng)，學校也專門出臺了學分置換及認定辦法，讓學生在基地的所有實踐和課程都能兌換成學分。
“到最后一個學期進行雙向選擇，學生如果愿意，同時通過阿里巴巴的認可，學生就能成為校企基地的正式員工。”鄭立平表示。
除了全新模式的“阿里班”外，衢職院還對接下來的大一新生開啟了新的通道。在大一新生入學后，就可選擇是否進入“阿里創(chuàng)新班”，只要符合轉(zhuǎn)專業(yè)條件的學生進入“阿里創(chuàng)新班”后，就會轉(zhuǎn)為計算機網(wǎng)絡技術(shù)專業(yè)，由阿里巴巴客戶體驗事業(yè)群派駐資深企業(yè)導師，根據(jù)學生不同階段的身心特點，提供差異化的培養(yǎng)方案，并提供人才認證服務及多項就業(yè)選擇。
實踐體驗為學生 注入新技能
在這種校企合作模式下，阿里巴巴提供培訓和技術(shù)，學生可以在真實業(yè)務場景中，獲得在一線當阿里客服“小二”的體驗，更是經(jīng)歷了“雙十二”“6·18”等許多平臺大促的“大戰(zhàn)”。
在“5·20”活動中，基地上班人數(shù)達112人，接聽電話量達到2372個，創(chuàng)造基地自運營來的最高記錄，在當天的阿里消費者熱線部門接線量排名前五名，校企基地第一。
在“6·18年中大促”中，基地承接話務量超過2萬以上（包括消費者熱線全業(yè)務），服務水平、實時滿意度等均超過80%，高于全國平均水平；其中有20名同學承接了消費者熱線高權(quán)限的全業(yè)務，整體績效高于同類業(yè)務的全職正式員工。2名同學獲得會員專門致電到基地表揚的服務品質(zhì)。
這種真實的就業(yè)體驗，為學生的就業(yè)選擇和重新思考自己的人生都帶來意想不到的變化。
“這其實也是我們的初衷?！编嵙⑵奖硎?，這些實踐體驗的過程為學生注入了新技能，打開了就業(yè)的新世界，越來越多的學生在這個過程中收獲了自己未來的發(fā)展方向。
“我們學校在省內(nèi)是率先和阿里巴巴集團建立校企合作的院校之一，和這樣的互聯(lián)網(wǎng)‘大鱷’合作，一方面希望不斷擴大學校的社會影響力，提高學生的就業(yè)競爭力，更希望不斷優(yōu)化項目的運行，加強文化融合，讓學生感受到真正的互聯(lián)網(wǎng)文化和電商運營過程，并從中受益。”鄭立平表示。
不僅如此，經(jīng)過基地的實習，目前已有5位同學經(jīng)過考核，取得客戶體驗官（初級）資格證書。經(jīng)過雙向選擇，目前已有1名同學成為基地的正式員工（二線客服）；另有2名同學經(jīng)過政企合作項目衢州客戶體驗中心的面試，雙方已達成錄用意向。
“不僅是阿里巴巴，假以時日，客戶體驗實訓基地可以向電商生態(tài)圈中客服、培訓師、主管經(jīng)理等多種崗位輸送新鮮血液?！编嵙⑵奖硎?。
