《衢州日報(bào)》2019年11月21日報(bào)道 記者 吳昊斐 通訊員 歐陽洪萍
今年的“雙十一”購物節(jié)，阿里巴巴宣布北京時(shí)間11月11日全天，天貓“雙十一”全球狂歡節(jié)總成交額達(dá)到2684億元人民幣。“雙十一”后，快遞小哥們夜以繼日地派送大家的包裹，忙得焦頭爛額，其實(shí)這段時(shí)間，除了快遞小哥，還有一群人，也忙得不可開交，他們就是電商平臺(tái)的客服們。
在衢州職業(yè)技術(shù)學(xué)院，有一群學(xué)生，也成了今年“雙十一”客服戰(zhàn)場中的生力軍，他們是阿里巴巴·衢州職業(yè)技術(shù)學(xué)院客戶體驗(yàn)實(shí)訓(xùn)基地的82名學(xué)生客服。今年“雙十一”當(dāng)天，他們就化身天貓客服，幫助三家天貓旗艦店接了28399單客戶咨詢。這幾天，作為“阿里云客服”的他們，又加入售后大軍，為大家做好售后服務(wù)。
“雙十一”大戰(zhàn)，他們有什么背后的故事？11月19日下午，記者走進(jìn)了位于衢職院校園圖書館內(nèi)的阿里巴巴·衢州職業(yè)技術(shù)學(xué)院客戶體驗(yàn)實(shí)訓(xùn)基地。
雙十一當(dāng)天接了28399單 最多一人接了800多單
11月19日下午，記者剛走進(jìn)衢州職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館三樓的阿里巴巴·衢州職業(yè)技術(shù)學(xué)院客戶體驗(yàn)實(shí)訓(xùn)基地，快速敲擊鍵盤的聲音此起彼伏地傳來，同學(xué)們坐在電腦前，一片繁忙景象。
“親親，請稍等，小二馬上幫您聯(lián)系店家哦!”記者湊近看，其中一位客服正在為前來咨詢發(fā)貨問題的買家服務(wù)，只見他與店家聯(lián)系后，迅速將發(fā)貨截圖發(fā)給買家，快速回復(fù)后又立刻轉(zhuǎn)到另一個(gè)買家售后服務(wù)頁面，期間也就花了半分鐘不到，看得記者目不暇接。
這位客服叫朱淵麟，是衢職院計(jì)算機(jī)專業(yè)大三的學(xué)生，這已經(jīng)是他第二次參加“雙十一”了。“雖然是第二次參加，但之前是以阿里云客服的身份參與的，幫助客戶全流程解決問題，今年“雙十一”當(dāng)天是以商家客服的身份來接單，真的是接到手軟?！敝鞙Y麟說，“雙十一”當(dāng)天，實(shí)訓(xùn)基地的同學(xué)們?nèi)w挑燈夜戰(zhàn)，加班到凌晨兩點(diǎn)，回去稍微睡了一下，早上8點(diǎn)多繼續(xù)來上班?！罢娴氖且淮翁貏e的體驗(yàn)，非常有成就感?！?/p>
實(shí)訓(xùn)基地負(fù)責(zé)人蘇珊告訴記者，基地共有82名學(xué)生客服，之前主要負(fù)責(zé)阿里云客服，為客戶提供全流程的服務(wù)，“雙十一”商家銷售“爆單”，店家的客服忙不過來，就啟動(dòng)了阿里“災(zāi)備計(jì)劃”，在11月6日——14日，82名基地學(xué)生客服分三批為三家天貓旗艦店提供商家客服。
“僅‘雙十一’當(dāng)天，我們基地的82名學(xué)生客服就為商家接了28399單了，最多的一位同學(xué)一人就接了800多單，可以說十分可觀了。”蘇珊說，“雙十一”期間，基地的學(xué)生客服們調(diào)整了原本上5天班休息2天的工作時(shí)間，全員加班，“雙十一”當(dāng)天更是忙到凌晨2點(diǎn)，助力“雙十一”。
為了解“雙十一”各種優(yōu)惠玩法 他們還要提前考試
“雙十一”為何火爆，就是因?yàn)檫@是全年買東西優(yōu)惠力度最高的時(shí)刻。但“雙十一”的優(yōu)惠玩法年年升級，越來越復(fù)雜的算法和玩法，讓大家一頭霧水，今年的“蓋樓”“合伙人”更是讓大家直說“搞不懂”。沒想到，最了解這些優(yōu)惠算法和玩法的，竟然是這群客服。
“‘蓋樓’之類的優(yōu)惠玩法，我們是玩得最溜的了。因?yàn)槲覀兪亲钤缌私狻p十一’優(yōu)惠算法和玩法的人之一了，還要考試呢！” 營銷專業(yè)大三的黃安告訴記者，因?yàn)橐崆皩W(xué)習(xí)，了解清楚了才能及時(shí)回復(fù)客戶們的疑慮。
黃安說，“雙十一”之前，基地的客服們?nèi)寂嘤?xùn)學(xué)習(xí)了“雙十一”的各種優(yōu)惠算法和玩法，還考了三次試，沒有通過考試的都沒有資格上線成為“雙十一”的客服。
不過雖然提前學(xué)習(xí)和了解了優(yōu)惠的玩法，客服們還和阿里簽訂了保密協(xié)議，要求在“雙十一”之前不允許透露?！八酝瑢W(xué)來問我們怎么玩，我們都只能說不知道?！秉S安不好意思地說道。
不過，雖然不能告訴別人，自己還是可以提前實(shí)踐的。要說誰能把“雙十一”的優(yōu)惠玩得最溜，就要屬客服們了，還有同學(xué)最后憑“蓋樓”獲得了兩百多元的優(yōu)惠紅包。
“考試其實(shí)還挺難的，因?yàn)橛械耐娣ê退惴ㄕ娴男U復(fù)雜的，大家總是一起學(xué)習(xí)，互相探討，氛圍非常好?！毕肫鹉嵌螘r(shí)間的備戰(zhàn)“雙十一”，黃安還覺得意猶未盡。不過最近，他們又將進(jìn)入新一個(gè)“考試周期”了，因?yàn)椋半p十二”又快來了。
售后問得最多的問題是發(fā)貨
度過了“雙十一”當(dāng)天的“大戰(zhàn)”，屬于客服們的忙碌才真正來臨。最近幾天，基地的學(xué)生客服們每天的咨詢接單量直線上升，從平時(shí)同時(shí)1對3的服務(wù)，到現(xiàn)在的平均同時(shí)1對20，最多的同學(xué)同時(shí)接到200多單的咨詢。
朱淵麟就同時(shí)接到了200多單的客戶服務(wù)。19日下午，記者走進(jìn)基地時(shí)，朱淵麟正在進(jìn)行自己的1對200服務(wù)。“我今天一上線，就直接有200多名客戶在線等服務(wù)了?！敝鞙Y麟說，“雙十一”之后，大家就開始進(jìn)入售后高峰期，售后問題最多的就是發(fā)貨了。
店家銷售爆單，發(fā)貨跟不上，買家看到?jīng)]有發(fā)貨就有些著急，“有的買家等急了，一上線就是劈頭蓋臉地發(fā)泄情緒了，我們通過訓(xùn)練，能從他們的字眼中了解到他們是要解決問題還是發(fā)泄情緒，在為他們解決問題的同時(shí)，安撫他們?！敝鞙Y麟說，他非常能理解大家著急的情緒，也很樂意做他們的“情緒垃圾桶”。
“當(dāng)然，我們也有專門的情緒調(diào)整和抗壓課程，現(xiàn)場也有幾名崗位指導(dǎo)師全程指導(dǎo)實(shí)訓(xùn)工作，同學(xué)們遇到一些難解決的問題都可以現(xiàn)場求助指導(dǎo)師?！痹谥鞙Y麟看來，這是一份非常有意義的工作，能幫助大家解決問題，其實(shí)很溫暖，對他有很大的改變，以后他也會(huì)從事相關(guān)的工作。
“學(xué)生通過校園實(shí)訓(xùn)，能夠參與到阿里巴巴的客服體驗(yàn)，讓其感受到客服全流程的運(yùn)營模式?！贬槁氃汉献靼l(fā)展處處長鄭立平介紹，完全職場化的實(shí)訓(xùn)基地，讓學(xué)生未出校園，就可感受到真實(shí)的電商工作環(huán)境。
“我們學(xué)校在省內(nèi)是率先和阿里巴巴集團(tuán)建立校企合作的學(xué)校之一，和這樣的互聯(lián)網(wǎng)‘大鱷’合作，一方面希望不斷擴(kuò)大學(xué)校的社會(huì)影響力，提高學(xué)生的就業(yè)競爭力，更希望不斷優(yōu)化項(xiàng)目的運(yùn)行，加強(qiáng)文化融合，讓學(xué)生感受到真正的互聯(lián)網(wǎng)文化和電商運(yùn)營過程，并從中受益?！编嵙⑵奖硎?。
2017年11月8日，衢州職業(yè)技術(shù)學(xué)院與阿里巴巴簽訂了合作備忘錄；與阿里攜手兩年以來，衢職院為阿里巴巴（衢州）基地輸送了17位正式員工。
鄭立平表示，從兼職生到企業(yè)嵌入式冠名班，到阿里創(chuàng)新班，校企從融入到融通，最后實(shí)現(xiàn)融合，不僅提升了學(xué)生的人際溝通能力和抗壓能力，衢職基地也已經(jīng)逐步成為新零售人才的孵化基地。
